Klachtenregeling

Klachtenregeling


Inleiding

Onze organisatie, Maatschap De Bruijn Adviseurs, hecht veel waarde aan tevreden relaties en we werken daarom steeds aan de kwaliteit van onze dienstverlening. 
Waar gewerkt wordt, kunnen echter fouten worden gemaakt en kunnen misverstanden ontstaan. Indien u ontevreden bent over één van onze medewerkers, onze dienstverlening of wat voor aspect van onze organisatie dan ook, dan nodigen wij u nadrukkelijk uit om ons dat zo snel mogelijk te laten weten. Uw opmerkingen nemen wij zeer serieus en waar wenselijk zoeken wij met u naar een passende oplossing. 

Telefonisch oplossen klacht 

Vaak kunnen klachten het beste tijdens een goed gesprek (telefonisch of in persoon) worden opgelost. Wij verzoeken u daarom eerst contact op te nemen voor telefonisch overleg over het probleem of voor het maken van een afspraak. 
Als de klacht een bepaalde persoon betreft, heeft het de voorkeur dat u eerst probeert om met de betreffende persoon tot een oplossing te komen. Lukt dit niet of heeft u redenen om dit niet te willen, dan kunt u ook contact opnemen met mevrouw Drs. A. Maartense-Bassie RA. Mocht de klacht echter betrekking hebben op mevrouw Drs. A. Maartense-Bassie RA dan kunt u ook contact opnemen met de heer H.J.W. Miltenburg RB.

Formele schriftelijke klachtenprocedure 

Is uw probleem met een gesprek niet verholpen of leent de klacht zich volgens u niet voor een gesprek, dan kunt u de klacht formeel schriftelijk indienen. Dit kan met het klachtenformulier dat u bij ons secretariaat kunt opvragen. U kunt het ingevulde formulier daarna verzenden ter attentie van mevrouw Drs. A. Maartense-Bassie RA. Mocht de klacht echter betrekking hebben op mevrouw Drs. A. Maartense-Bassie RA dan kunt u het formulier zenden aan de heer H.J.W. Miltenburg RB. 

Overigens kunt u er ook voor kiezen om de klacht telefonisch door te geven aan één van onze 
medewerkers. Vermeld daarbij nadrukkelijk dat u de klacht wilt laten behandelen via de officiële klachtenprocedure. De medewerker zal dan het klachtenformulier tijdens het telefoongesprek invullen; u ontvangt hiervan twee kopieën. Wij verzoeken u één exemplaar ondertekend te retourneren. 

Verloop procedure 

De gang van zaken is daarna als volgt: mevrouw Maartense dan wel de heer Miltenburg zal uw klacht zo spoedig mogelijk behandelen en met u en de andere betrokkenen overleggen om tot een bevredigende oplossing te komen. Lukt het niet om binnen enkele dagen inhoudelijk te reageren, dan zal in ieder geval binnen enkele dagen de ontvangst van uw klacht worden bevestigd. In de meeste gevallen zal hij ook contact met u opnemen om te overleggen over de verdere stappen. Ook kan aan u nadere toelichting of aanvullende informatie worden gevraagd. 
Onze doelstelling is om uw klacht in ieder geval binnen drie weken af te handelen. Mocht dit uitlopen, dan wordt u over de reden daarvan geïnformeerd en u wordt ook verder op de hoogte gehouden van de voortgang van de procedure. Uiteraard ontvangt u na afronding een schriftelijke bevestiging van de uitkomst van de procedure. 

Overige aspecten klachtenregeling 

Mede in verband met beroepsreglementering zullen alle aspecten van de afhandeling van uw klacht worden vastgelegd. Uiteraard zal zorgvuldig en vertrouwelijk met de informatie worden omgegaan. 

In bepaalde situaties kan het noodzakelijk zijn om extern advies in te winnen bij professionele 
onafhankelijke instanties. Met het indienen van uw formele klacht wordt aan u daarom toestemming gevraagd om (kopieën van) relevante stukken ter beschikking te stellen aan die eventuele deskundigen. Zoals bij ons gebruikelijk vragen wij hen voor geheimhouding te tekenen. 

Tot slot: indien u een klacht heeft en ons dat laat weten, waarderen wij dat zeer. U geeft ons hiermee immers een tweede kans. U kunt ervan verzekerd zijn dat wij alle gegronde klachten meenemen in de evaluatie van onze organisatie en onze uiterste best doen om maatregelen te nemen om herhaling te voorkomen. 

Wij spreken de hoop uit dat onze samenwerking gecontinueerd kan worden.